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前厅后厨配合须做到“四个一致”

作者:中厨科技来源:www.cszckj.com日期:2014-05-17 15:19浏览:
酒店的服务效率提高来自全员的密切配合,尤其是前台服务部门和后台厨房设备保障部门之间的联动和配合。但在实际工作中,却经常出现前后台部门的争吵和内耗,不仅影 响了服务情绪,降低了工作效率,还影响了企业的形象。笔者认为,要想做好沟通和配合,前、后台必须要做到“四个一致”。
    思想意识一致。思想意识不一致,是一切不和谐、不顺畅的根源。前台部门如果潜意识里是“我为大家赚钱”的心态,后台部门是“我是权力中心”、一切由我定的心态,必然 会出现磕磕碰碰。因此,必须树立正确的思想意识,不管前台还是后台,都是服务人员,都是在为自己的服务对象服务。要明确,前台服务的对象是酒店的客人,而 后台部门服务对象是为客人服务的前台员工。
    为达到思想意识的一致,前、后台的管理者都应该放低姿态,前台部门不能以业务“老大”自 居,后台部门也不能以权力“老爷”行事。前台部门应该对后台部门进行必要的产品和业务培训,让后台部门参与一线服务,了解服务及营业的辛苦。后台部门也要 经常向前台普及相关流程、知识和风险,让前台部门了解保障的艰难。
    任务目标一致。业内经常会有人开玩笑地说,前台部门所承担的角色 更多的是“圈钱”,而后台部门则是“省钱”,实际工作中,“圈钱”和“省钱”经常被对立。前台部门为了拉业务,不考虑投入,不考虑成本,不考虑风险。而后 台部门一味进行成本控制,不考虑前台服务的压力以及客人的满意度,因此,总出现“矛盾”。其实,不管“圈钱”和“省钱”,任务和目标都是一致的,都是为了 “赚钱”,为了更多的“利润”和自身更多的“福利”。
    前、后台任务目标一致,需要一个调解机制,相互之间要进行充分的协调、沟通和 合理论证。后台部门不能仅考虑自己的工作难度,而不考虑前台的对客和营业的压力。前台部门也不能毫无成本意识,大手大脚,随意承诺,让后台疲于应付。建立 调解机制,可以帮两者分析利弊,最终做出取舍,一旦决定,两者都要遵照“决定”执行。
    说法言辞一致。在客人面前,前台部门经常把后台部门当成 坏人,东西没到位,说采购的不是;设备不好,说工程没弄好;人手紧张,说人力不招人等。后台同样也抱怨前台,合同没定好,没有及时下单,没有按程序走,没 有和客人说清楚,导致工作忙乱。在酒店内部扯皮,仅影响工作情绪,但如果在客人面前言辞不一,将给客人造成酒店管理混乱的印象,因此,在客人面前,酒店各 部门之间切忌推脱责任。
    客人是不管你是前台的还是后台的,客人只认酒店服务。投诉发生时,客人最忌讳听到“我不知道”、“我不清 楚”、“这不归我管”。让客人舒服的处理方式,是不解释、不推脱。责任意识里的统一言辞是“对不起,这是我们的错”,形象意识里的统一言辞是“我立即去了 解,我立刻去解决”。因此,不管是哪个部门的员工,只要听到客人抱怨和不满,应先解决客人的问题,事情解决了,再分析和讨论谁的责任以及如何整改等。
    步调节奏一致。前台服务部门因为营业的压力和客人的需求,总想“急”着解决问题,后台部门因为采购流程、审批流程以及理解的程度,给前台部门的感觉总是 “慢”和“拖”。后台部门会对前台部门提出的“急”事,加上自己的判断和理解,判断和理解的结果可能是“其实也不怎么急”或者“我手头上有比这更急的事, 更重要的事”,相互之间的感觉误差,就会导致步调节奏不一致。
    客人不会按酒店设计好的程序和规则给你“出牌”,因此,前台服务遇到特殊情况,要特事特办,后台处理前台的紧急情况也应该有个应急处理程序,按前台部门的步调和节奏行事,且设立时间限制,限时到位。
    不是特别紧急的事情,前台部门应该尊重后台部门的工作流程和步调节奏,应该提前计划的要提前计划,应该提前下单的要提前下单,不能总让后台部门做“救火队员”。
    总之,前、后台配合统一,可以降低沟通成本。少一些争吵,多一些沟通,少一些本位,多一 些换位,前后台高度一致,建立的是一个高度严谨的工作和服务体系,达到的效果是客人的高度满意和酒店的高度和谐。
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