前厅后厨配合须做到“四个一致”
作者：admin来源：本站日期：2014-05-17 07:19:04浏览: 1222 次
酒店的服务效率提高来自全员的密切配合，尤其是前台服务部门和后台厨房设备保障部门之间的联动和配合。但在实际工作中，却经常出现前后台部门的争吵和内耗，不仅影 响了服务情绪，降低了工作效率，还影响了企业的形象。笔者认为，要想做好沟通和配合，前、后台必须要做到“四个一致”。
思想意识一致。思想意识不一致，是一切不和谐、不顺畅的根源。前台部门如果潜意识里是“我为大家赚钱”的心态，后台部门是“我是权力中心”、一切由我定的心态，必然 会出现磕磕碰碰。因此，必须树立正确的思想意识，不管前台还是后台，都是服务人员，都是在为自己的服务对象服务。要明确，前台服务的对象是酒店的客人，而 后台部门服务对象是为客人服务的前台员工。
为达到思想意识的一致，前、后台的管理者都应该放低姿态，前台部门不能以业务“老大”自 居，后台部门也不能以权力“老爷”行事。前台部门应该对后台部门进行必要的产品和业务培训，让后台部门参与一线服务，了解服务及营业的辛苦。后台部门也要 经常向前台普及相关流程、知识和风险，让前台部门了解保障的艰难。
任务目标一致。业内经常会有人开玩笑地说，前台部门所承担的角色 更多的是“圈钱”，而后台部门则是“省钱”，实际工作中，“圈钱”和“省钱”经常被对立。前台部门为了拉业务，不考虑投入，不考虑成本，不考虑风险。而后 台部门一味进行成本控制，不考虑前台服务的压力以及客人的满意度，因此，总出现“矛盾”。其实，不管“圈钱”和“省钱”，任务和目标都是一致的，都是为了 “赚钱”，为了更多的“利润”和自身更多的“福利”。
前、后台任务目标一致，需要一个调解机制，相互之间要进行充分的协调、沟通和 合理论证。后台部门不能仅考虑自己的工作难度，而不考虑前台的对客和营业的压力。前台部门也不能毫无成本意识，大手大脚，随意承诺，让后台疲于应付。建立 调解机制，可以帮两者分析利弊，最终做出取舍，一旦决定，两者都要遵照“决定”执行。
说法言辞一致。在客人面前，前台部门经常把后台部门当成 坏人，东西没到位，说采购的不是；设备不好，说工程没弄好；人手紧张，说人力不招人等。后台同样也抱怨前台，合同没定好，没有及时下单，没有按程序走，没 有和客人说清楚，导致工作忙乱。在酒店内部扯皮，仅影响工作情绪，但如果在客人面前言辞不一，将给客人造成酒店管理混乱的印象，因此，在客人面前，酒店各 部门之间切忌推脱责任。
客人是不管你是前台的还是后台的，客人只认酒店服务。投诉发生时，客人最忌讳听到“我不知道”、“我不清 楚”、“这不归我管”。让客人舒服的处理方式，是不解释、不推脱。责任意识里的统一言辞是“对不起，这是我们的错”，形象意识里的统一言辞是“我立即去了 解，我立刻去解决”。因此，不管是哪个部门的员工，只要听到客人抱怨和不满，应先解决客人的问题，事情解决了，再分析和讨论谁的责任以及如何整改等。
步调节奏一致。前台服务部门因为营业的压力和客人的需求，总想“急”着解决问题，后台部门因为采购流程、审批流程以及理解的程度，给前台部门的感觉总是 “慢”和“拖”。后台部门会对前台部门提出的“急”事，加上自己的判断和理解，判断和理解的结果可能是“其实也不怎么急”或者“我手头上有比这更急的事， 更重要的事”，相互之间的感觉误差，就会导致步调节奏不一致。
客人不会按酒店设计好的程序和规则给你“出牌”，因此，前台服务遇到特殊情况，要特事特办，后台处理前台的紧急情况也应该有个应急处理程序，按前台部门的步调和节奏行事，且设立时间限制，限时到位。
不是特别紧急的事情，前台部门应该尊重后台部门的工作流程和步调节奏，应该提前计划的要提前计划，应该提前下单的要提前下单，不能总让后台部门做“救火队员”。
总之，前、后台配合统一，可以降低沟通成本。少一些争吵，多一些沟通，少一些本位，多一 些换位，前后台高度一致，建立的是一个高度严谨的工作和服务体系，达到的效果是客人的高度满意和酒店的高度和谐。
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